Comprender los estados de rechazo es fundamental para reducir la fricción en el proceso de cobro y mejorar la tasa de conversión. Un pago puede fallar por múltiples razones: desde un error tipográfico en el correo electrónico hasta bloqueos preventivos por fraude.
Consultar esta guía te permitirá saber rápidamente si el cliente debe corregir un dato, si necesita contactar a su banco, o si el caso requiere la intervención del equipo de soporte, evitando idas y vueltas innecesarias.
Paso 1: Identificar el error de la transacción
Localiza el pago rechazado en tu panel de control y revisa el mensaje de error o el "Handle de error" asociado (puede ser un error específico o genérico).
Paso 2: Validar la posibilidad de reintento
No todas las transacciones fallidas deben reintentarse. Revisa la tabla de Errores Comunes de este artículo para confirmar si el estado permite un reintento (Ej. "Sí", "No", o "Depende").
Paso 3: Aplicar la acción correctiva
Instruye al cliente o toma la acción correspondiente según el tipo de rechazo:
Errores de datos: Solicita al cliente que corrija la información ingresada (email, documento, número de tarjeta).
Errores bancarios: Pide al cliente que contacte a su banco para autorizar la compra o validar sus fondos.
Errores de riesgo o cuenta: Utiliza otro método de pago o escala el caso a Soporte.
Tras aplicar la acción sugerida y realizar un reintento válido, la transacción debería cambiar de un estado rechazado a aprobado. Si el rechazo es definitivo (por ejemplo, tarjeta reportada como robada), el resultado esperado es que el cliente complete la compra exitosamente utilizando un método de pago alternativo.
A continuación, detallamos los rechazos más frecuentes y cómo accionarlos:
Situación (Error) | Posible causa (Contexto) | Qué hacer (Acción sugerida) | ¿Permite reintento? |
Documento inválido | El documento no respeta el formato requerido para el país. | Corregir el documento o validar que se esté operando en el mercado correcto. | Sí |
Email incorrecto | El campo de correo está vacío o el formato es inválido. | Ingresar un correo electrónico válido. | Sí |
Datos de tarjeta inválidos | El número es incorrecto o no es válido. | Verificar y corregir los datos. Múltiples reintentos terminarán en bloqueo. | Sí |
Restricciones del banco (Tarjeta restringida / requerida) | El banco emisor tiene restricciones o pide habilitación previa para compras online. | El cliente debe contactar al banco para validar límites y habilitar compras online, luego reintentar. | Sí |
Fondos insuficientes / Monto excedido de tarjeta | Saldo insuficiente o el importe supera el límite de la tarjeta. | Verificar saldo/límites o utilizar otro método de pago. | Sí |
Monto excedido de la cuenta | El importe supera el límite permitido por default en la cuenta de dLocal Go. | Contactar a soporte. | Sí |
Rechazado por el banco | El banco emisor decidió no aprobar la operación. | Utilizar otra tarjeta o método de pago. | No |
Tarjetas inhabilitadas (Expirada, perdida, lista negra) | Tarjeta vencida, denunciada por robo o bloqueada por políticas de riesgo. | Utilizar una tarjeta vigente u otro método de pago. | No |
3D Secure requerido | Requiere autenticación adicional del titular. | Completar el proceso de autenticación solicitado por el banco. | Sí |
Alto riesgo | Bloqueo por regla de prevención de fraude (no se considera segura). | Consultar con soporte para validar posible excepción o usar otro método de pago. |
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